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提前实施三包 企业做什么比说什么重要
[ 作者:admin 人气:1877 日期:2013-9-10 ]
尽管汽车三包规定正式生效还有将近一个月的时间,但包括大众、上海通用、奔驰、比亚迪、神龙汽车等在内的十多家汽车生产企业近日相继宣布正式开始施行汽车三包政策。企业抢着出手的目的各不相同,但有一点不可否认,对消费者而言,这是好事。不过,即便如此,我们还是提醒有关企业,汽车三包政策实施起来具有一定难度,加上缺乏既往经验可以借鉴,企业对实施中的困难要准备的充分一些,特别要走出作秀的心态,认真对待销售过程发生的相关案例,杜绝说一套做一套的行径,只有这样,才能实现汽车三包规定实施的真正目的。

在认真研究了企业发布的相关政策之后,我们发现,确实有一些企业超越了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的部分条款,制定的政策令人惊喜,比如奔驰,除了把三包适用范围扩展至经营型用车,还对产品的适用时限进行了回溯:凡是今年2月28日以后购买的奔驰产品(包括smart),都将享受三包服务。应该说,奔驰这样一个豪华品牌如此重视汽车三包问题的确体现了一种求变的思路,毕竟,奔驰这几年在售后服务上的口碑一般。企业希望三包政策成为提升售后服务质量的一个助推器,这在情理之中。

但我们同时注意到,在其他一些比较重要的问题上,绝大多数企业都是中规中矩按照汽车三包规定的基本条款制定的相关政策,比如,鲜有企业对现有车辆质保期限进行延长。这多少反映出企业并没有意愿从根本上改变现有售后政策的心态。尽管这种心态无可厚非,但从某种意义上讲,我们可以断言,汽车三包提前多长时间实施对绝大多数车主而言并没有多大意义,他们更关心的是三包实施以后,企业的零部件配套服务是否更及时、企业的售后服务技术和态度是否有提高。媒体也无需对企业提前三包问题做过多解读,毕竟,企业将来能否真正落实汽车三包政策才更有意义。

我们特别提醒一些持币待购的消费者,在现有环境下,并无必要根据企业是否宣布提前实施了三包政策来决定是否购买企业的产品。一方面,企业的产品质量和售后水平并不取决于三包政策条款制定的是否让人惊叹;另一方面,在汽车三包实施的过程中,企业的态度只是解决问题的一个环节,更重要的解决机制在于专家调解和申诉处理,而目前这一体系建设还在进行当中,真正发挥作用只能假以时日。

从中国汽车质量网3年来的相关投诉信息来看,消费者对待车辆故障问题的解决诉求非常多元化,要求退换车、赔偿的车主并不占据多数,而且,现有三包规定中对退换车辆的要求也有明显约定,消费者和企业甚至媒体都应该把注意力放到修理上来,这既可以减少不必要的纠纷,也有助于企业集中精力做好技术服务。

我们还需要同时提醒消费者和企业注意的一点在于,企业提升客户满意度的唯一办法就是认真对待每一个消费者提出的每一个意见。三包规定是在制度层面帮助企业完成这一目标,当然前提是企业真心重视这一问题。而实际上,从我们近年来与企业交流过程中可以感觉到,还是有不少企业不是非常在乎车主抱怨。以下是国内较大规模的生产企业中几乎不查看并从来不回复中国汽车质量网车主投诉的,分别是:北京现代、东风日产、一汽丰田、广汽本田、东风本田、东风柳汽。尽管我们并不认为这些企业的售后服务工作就不好,而且,每个企业也有不同的客观原因,但是,面对一年数十条、数百条投诉意见无动于衷,这不是可取的态度。

而以下企业在对待车主抱怨方面显然做得较为出色,根据投诉回复率排列如下:

必须承认,我们不能根据回复率的情况判定企业执行三包的效果,因为回复并不意味着解决。但很显然,愿意倾听是一个积极的信号。在三包实践过程中,是否愿意倾听第三方专家的调解意见,将是解决问题至关重要的一个因素。

根据我们获得的信息,汽车三包正式实施后,监管部门将会密切关注实施效果,肯定会抓一些不严格执行三包规定的有影响力的案例。对所有汽车企业而言,今年底明年初将会是比较敏感的一个时点,而对于那些提前宣布实施三包的企业而言,这一敏感点已经提前。(转自:中国汽车质量网)

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